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uu快三外挂:跟酒店杯子的卫生比,这个行业的服务改变,却让人难以置信!

文章来源:网络    发布时间:2018-11-17  【字号:      】

改变整个行业潜规则,比改变偷懒耍滑的小伎俩,可要难得多。

作者:地产八卦女

1st

最近,一位名为“花总丢了金箍棒”的微博大V,发布了一个视频,对全国多地十几家五星级酒店的卫生状况进行了曝光,顿时引起轩然大波。

有意思的是,花总在接受媒体采访时这样说:“这种事情曝光多少次了,网友每年都得热一次这个事情,他们从来都不改。”

那么,为什么即使是五星级这样的豪华酒店,还治不了“服务卫生”这点顽疾呢?

对此,有专家表示:酒店整体数量供大于求,运营成本居高不下,为了压缩成本,保洁员的收入被削减,服务水平自然也就下降了。

写到这里我突然想起阳光城(000671,股吧)吴建斌上个星期在明源会议上的发言:开源节流,矛头指向普通员工没意思,这个方向是错的。他们占用不了多少资源大发pk10,一定要善待普通员工。

除了员工收入低还被压榨之外,酒店行业之所以如此乱象,还有一个重要的制度原因:酒店大都实行劳动统包制,按照房间数计件支付工资。这意味着工作内容无法细分,擦马桶和擦杯子的阿姨往往是一个人。

人性的弱点就是喜欢偷懒耍滑,所以当出现这种制度问题,再有责任心的阿姨也往往会敷衍塞责。如果改变规则,把所有的杯具统一回收清洗消毒,相信情况会好很多。

2nd

说实话,五星级酒店“脏乱差”,其他行业的服务,一样也经常出现漏洞或丑闻。

例如房产经纪服务行业,我们就时不时看到新闻,说某某某碰到不负责任的中介,不仅伤透了心,还吃了大亏。

然而,一个非常有意思的现象是,越是临近现在,房地产经纪服务就越是规范起来。它完全不像是酒店行业,一个卫生问题,还总是老改不掉。

为什么这么说呢?从1998年开始,经纪服务公司伴随着房地产行业的发展不断壮大。那时候房地产市场刚刚起步,信息非常不透明,经纪人拿到房子以后以很高的价格卖掉,以便从中吃差价,这是经纪服务第一个时代的特点。

第二个时代,经纪人不吃差价了,对于这时期来说经纪公司的规模普遍较小,每个经纪公司在市场上相互竞争,经纪人追求的就是成交,想尽办法以成交为主,经纪人全程统包拉客户找房子,服务效率整体非常低,这是经纪服务2.0的时代。

第三个时代,随着互联网的发展,很多经纪公司有了大数据平台,以链家为代表,基于大数据平台的建立,依赖于经纪人合作网络的初步形成,开始了明确细分的分工合作,经纪人效率得到明显的提升。

由此我们可以看出,房产经纪行业从“吃差价,组织松散”的1.0时代,到“信息闭塞,成交为王”的2.0时代,再到“信息平台建立,经纪人相互协作“的3.0时代,每一个时代,都在慢慢进步。经纪人整体的服务水平,也在稳步提升。

尤其是从第三个时代开始,房产经纪公司开始利用大数据平台管控服务,事实上就是放开了对普通经纪人的束缚。从此,经纪人不单单是经纪公司的员工,也可以说是自己uu快三破解的老板。而经纪人协作网络(ACN)的诞生,也使得经纪人的工作得到细分,带给顾客的服务,也就越来越专业,这跟酒店压榨保洁员、实行房间统包负责制的乱象根源,形成了鲜明对比。

3rd

刚才我们提到房地产经纪服务的三个时代,事实上,基于对过去的行业发展,客户对服务品质的诉求,尤其是移动互联网对这个行业的颠覆,在当前,还有很多客户,对于经纪服务还有更高的要求。

为什么这么说呢?因为房产交易尤其是二手房交易,交易流程非常复杂,合同条款繁杂,交易周期长,往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。

比如,卖方隐瞒房子的抵押和查封情况造成无法完成交易,比如卖方欠了巨额物业费过户后撒手不管,比如刚买的房子发现存在漏水情况,比如连环交易过程出现差错造成违约风险,再比如签约后由于种种原因无法完成交易,结果中介不给退中介费,等等等等,让人在买房时都难言安心,体验很差。

鉴于此,链家提出了新经纪4.0时代,核心就是以客户满意度目标,如何为客户提供品质服务,让客户更满意。

同时,链家于11.14日正式发布了全面的品质提升计划,针对房产交易流程的复杂性与客诉“老大难”问题,链家全新推出“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级,提升服务品质。

以下是具体措施:

一、“30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、链家全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。

▲据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

三、线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

四、客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家OpenDay”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

事实上,在二手房交易中,由于流程复杂,大多数消费者都需要借助房产经纪公司的服务去完成交易。然而,房产经纪行业的整体发展状况却让人难言满意,过百万的经纪人群体,大多数学历较低,从业时间较短,流动性大。而大量的经纪公司管理水平低下,合规意识淡薄,无法为消费者提供专业的服务,交易的安全保障更是无从谈起。

从这些措施,我们可以看出,建立一个服务型平台,平台以经纪人为中心,经纪人以客户为中心,构建一个强大的经纪人的供应链,为消费者提供更好的服务体验,借此更好的去改进整个行业服务的品质。链家首席运营官王拥群在发布计划时亦表示; 链家希望能够率先成为整个经纪行业里面,第一个迈向4.0时代的新经纪品牌。

4th

对于链家和贝壳,曾经我写过很多文章,其中《贝壳:透明的力量》,就深入分析了,为什么经纪服务行业的变革,总大发时时彩分析是从链家和贝壳开始。

因为这两家企业,真正掌握了“服务透明”的力量。

从这方面来说,酒店卫生乱象也可以归纳为“监管缺位,导致服务不透明”。酒店管理需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。但目前,国内在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准,以便各个酒店来对照检查和监督。

而对链家和贝壳来说,他们主动发现自己的不足,主动让顾客参与自己的服务流程,主动提供客诉渠道,主动摆明服务标准,就是为了让自己的服务更透明、更贴近客户。

最后,不论是增加行业规范还是监管力度,如果服务透明的价值观缺失,这个行业的问题就无法从根本上解决,就像资深媒体人王志安说的——如果缺少服务透明、替客户着想的意识,从底层到中层或者上层,就都不会有对服务要求的敬畏。

本文首发于微信公众号:地产八卦女。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。




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